一直以來(lái)BMW品牌都在給予中國(guó)市場(chǎng)充足的售后服務(wù)支持和重視。就像寶馬中國(guó)售后服務(wù)副總裁所說(shuō)：“我們的千分之一就是客戶的百分之百”。在保證客戶用車滿意度方面BMW在中國(guó)也有著自己獨(dú)特的方式。而當(dāng)國(guó)內(nèi)車主反應(yīng)了老款X3車型熄火現(xiàn)象后，BMW中國(guó)也及時(shí)與車主、媒體進(jìn)行了溝通。

一、上一代BMW X3部分車型熄火原因：
    與機(jī)械設(shè)計(jì)\零部件問(wèn)題無(wú)關(guān)，問(wèn)題出現(xiàn)于引擎控制軟件
    車輛正常行駛狀態(tài)下無(wú)需擔(dān)心，不會(huì)出現(xiàn)熄火現(xiàn)象！
    只有氣溫在30度或更高、方向盤打死、怠速、掛入倒檔時(shí)會(huì)熄火

針對(duì)BMW 老款X3部分車型在國(guó)內(nèi)出現(xiàn)的熄火現(xiàn)象，BMW中國(guó)已經(jīng)找到了問(wèn)題根源：經(jīng)過(guò)對(duì)投訴車輛的反復(fù)檢測(cè)，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)機(jī)械設(shè)計(jì)或零部件的問(wèn)題，技術(shù)專家可以確認(rèn)故障原因出在軟件上。

從技術(shù)原理上，發(fā)動(dòng)機(jī)控制程序具備自適應(yīng)功能，以保證發(fā)動(dòng)機(jī)在怠速和部分載荷區(qū)間可以穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)。出問(wèn)題的車輛在倒車、打滿方向和高溫環(huán)境等需要較高扭矩的情況下，該功能未能及時(shí)準(zhǔn)確地調(diào)整以適應(yīng)負(fù)荷的變化。

二、BMW車主須留意，正確駕車指導(dǎo)建議：
    盡量杜絕(避免)原地轉(zhuǎn)向/將轉(zhuǎn)向至某一方向打死的次數(shù)
    若車輛已出現(xiàn)過(guò)熄火現(xiàn)象,聯(lián)系BMW授權(quán)經(jīng)銷商升級(jí)軟件
    車主購(gòu)車后會(huì)得到經(jīng)銷商正確駕車建議

針對(duì)BMW X3出現(xiàn)的熄火現(xiàn)象，BMW也通過(guò)技術(shù)手段找到了解決這一現(xiàn)象的方式，既升級(jí)現(xiàn)有X3的軟件。對(duì)此，寶馬方面技術(shù)專家托馬斯表示：我們已經(jīng)通知經(jīng)銷商，當(dāng)老X3車主回店維修保養(yǎng)時(shí)向客戶提示，如果客戶不反對(duì)，可以免費(fèi)進(jìn)行軟件升級(jí)。現(xiàn)在很快就要進(jìn)入冬季了，在氣溫低的情況下這個(gè)故障一般不會(huì)發(fā)生，這將給我們一個(gè)冬季的時(shí)間。

此外，寶馬方面技術(shù)專家也給了廣大BMW車主一個(gè)重要的建議，這就是如果您駕駛的是一臺(tái)液壓助力轉(zhuǎn)向的BMW車款，一定要盡量避免出現(xiàn)方向盤打死的現(xiàn)象。因?yàn)槟菢幼霾坏珪?huì)加重引擎的負(fù)擔(dān)導(dǎo)致熄火現(xiàn)象的發(fā)生，也會(huì)對(duì)內(nèi)部存在高壓的液壓助力系統(tǒng)形成額外的負(fù)擔(dān)。 從對(duì)車輛的日常保護(hù)層面來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)避免原地打輪和將車輪向某一方向打死。

一般購(gòu)車的客戶在提車的時(shí)候都有一個(gè)產(chǎn)品的培訓(xùn)，告訴車主如何正確的駕駛車輛。寶馬中國(guó)現(xiàn)在也在推廣購(gòu)車以后的幾個(gè)月內(nèi)再做一些產(chǎn)品培訓(xùn)的工作，有一些體驗(yàn)之后也能夠?qū)Ξa(chǎn)品使用手冊(cè)里的東西有感性的認(rèn)識(shí)和理解。

三、車主在經(jīng)銷商可以享受專業(yè)服務(wù)
    通過(guò)統(tǒng)一的“保養(yǎng)套餐”、“預(yù)約快修服務(wù)”為車主服務(wù)
    對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升技能

BMW品牌在中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)擁有位數(shù)客觀的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，這些經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展幫助了BMW品牌維系他們與中國(guó)車主的關(guān)系，同時(shí)也成為了車主最為直接的溝通方式和渠道。

寶馬中國(guó)售后服務(wù)副總裁穆克認(rèn)為：寶馬認(rèn)為銷量不是第一位的，客戶滿意度和忠誠(chéng)度才是最重要的，我們是從戰(zhàn)略和品牌管理的高度來(lái)看待售后服務(wù)的?，F(xiàn)在我們?cè)谥袊?guó)有將近70萬(wàn)客戶，售后服務(wù)需要一個(gè)很大的網(wǎng)絡(luò)來(lái)支撐。

在售后服務(wù)方面，價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一透明的“保養(yǎng)套餐”已經(jīng)實(shí)施了三年多，“預(yù)約快修通道”每年都在提升著效率，現(xiàn)在我們承諾預(yù)約機(jī)油保養(yǎng)在1小時(shí)內(nèi)完成，否則免收費(fèi)用。當(dāng)然，我們?cè)谕该鳌⑿?、客戶關(guān)懷以及投訴處理等方面還有很多空間可以繼續(xù)提升，這也是我們努力的方向。

此外，在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)發(fā)展和售后服務(wù)方面，寶馬中國(guó)售后服務(wù)副總裁穆克表示：網(wǎng)絡(luò)拓展的數(shù)量和質(zhì)量是同時(shí)抓的，一個(gè)新經(jīng)銷商開(kāi)業(yè)一定要通過(guò)寶馬的認(rèn)證才可以，這方面決不妥協(xié)。另外，我們?cè)谌藛T培訓(xùn)方面努力也很大，去年為經(jīng)銷商員工提供了10萬(wàn)人天的培訓(xùn)，平均每人6天，這個(gè)密度和總量都是市場(chǎng)第一的。

綜上所述，BMW寶馬品牌在中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)擁有超過(guò)70萬(wàn)位車主，隨之而來(lái)的售后關(guān)懷問(wèn)題也是BMW品牌不得不去重視的。作為普通車主購(gòu)買一臺(tái)數(shù)十萬(wàn)乃至上百萬(wàn)元的BMW車，當(dāng)然不希望成為那100%的不幸者。因此我們也建議BMW中國(guó)能夠加強(qiáng)相關(guān)方面管理和培訓(xùn)力度，保證中國(guó)BMW車主的“用車之悅”。