2016年的豪車(chē)市場(chǎng)顯得非常微妙，豪華車(chē)傳統(tǒng)三強(qiáng)ABB的位次雖沒(méi)有變化，但奔馳追趕奧迪、寶馬的步伐愈來(lái)愈近。憑借著在中國(guó)和歐洲市場(chǎng)的給力，奔馳也拿下了久違的全球豪華車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)量冠軍的寶座。趁勝之下必然追擊? 北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司南區(qū)總經(jīng)理何闊在與網(wǎng)上車(chē)市的溝通之中顯示了他的平常心：“我們和經(jīng)銷(xiāo)商的首要目標(biāo)依然是努力實(shí)現(xiàn)健康、盈利且可持續(xù)的增長(zhǎng)，并且讓品牌價(jià)值持續(xù)獲得客戶(hù)認(rèn)可，這才是我們一直堅(jiān)持做的事情。”

“量”和“質(zhì)”中平衡發(fā)展

2016年，豪車(chē)三強(qiáng)ABB在國(guó)內(nèi)的銷(xiāo)量分別為，奧迪58.9萬(wàn)臺(tái)，寶馬51.6萬(wàn)臺(tái)，奔馳48萬(wàn)臺(tái)，奔馳與奧迪、寶馬的差距正在大幅縮小，奔馳同比增幅高達(dá)28%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于前兩位。其中，南區(qū)的銷(xiāo)量占比全國(guó)市場(chǎng)20%以上。

而在全球豪車(chē)市場(chǎng)，梅賽德斯-奔馳以208.39萬(wàn)輛的成績(jī)，重新奪回全球銷(xiāo)量冠軍，這比奔馳當(dāng)時(shí)定下的2020年的期限，提前了4年時(shí)間。來(lái)到2017年1月，奔馳單月銷(xiāo)量達(dá)5.9萬(wàn)臺(tái)，超過(guò)了寶馬和奧迪，其中奔馳E級(jí)車(chē)銷(xiāo)量已經(jīng)邁過(guò)1萬(wàn)大關(guān)，2017年奔馳能否打破ABB固有的秩序?qū)⒅档闷诖?/span>

談到今年銷(xiāo)量預(yù)期，何闊強(qiáng)調(diào)說(shuō)，奔馳南區(qū)并不會(huì)一味的只看銷(xiāo)量數(shù)據(jù)的攀升，而是在“量”和“質(zhì)”的平衡中發(fā)展，在銷(xiāo)量方面奔馳南區(qū)甚至沒(méi)有下KPI的考核。他說(shuō)道：“奔馳與其他品牌的不同之處，十分重視客戶(hù)與經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度，不過(guò)多考慮銷(xiāo)量，我們相信這兩個(gè)滿(mǎn)意度上去了，銷(xiāo)售提升自然水到渠成。”

做好“經(jīng)銷(xiāo)商”和 “客戶(hù)”滿(mǎn)意度

2017年是奔馳入華十周年，預(yù)計(jì)在中國(guó)將有15款全新或改款車(chē)型上市，包括S級(jí)中期改款、GLA中期改款，2017款C級(jí)車(chē)，以及AMG和smart。而奔馳未來(lái)電動(dòng)車(chē)領(lǐng)域的子品牌EQ，到2025年將會(huì)推出十款車(chē)型。何闊坦言，產(chǎn)品有大年和小年，在產(chǎn)品大年可以靠產(chǎn)品吸引客戶(hù)，產(chǎn)品小年的時(shí)候，更多要靠服務(wù)。

何闊表示，我們會(huì)在有計(jì)劃有節(jié)奏的戰(zhàn)略部署之下，保持梅賽德斯-奔馳應(yīng)有的品牌價(jià)值以及我們與經(jīng)銷(xiāo)商伙伴的盈利能力和可持續(xù)發(fā)展，這比數(shù)字更具意義。在廠商關(guān)系方面，何闊表示奔馳與經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)系十分不錯(cuò)，廠家與經(jīng)銷(xiāo)商良好關(guān)系也是推動(dòng)銷(xiāo)量上升的關(guān)鍵因素。奔馳通過(guò)多層級(jí)的經(jīng)銷(xiāo)商溝通機(jī)制（包括全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì)、區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì)及日常經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)管理層會(huì)議），確保與經(jīng)銷(xiāo)商之間高效、透明的溝通。此外，南區(qū)工作一大重點(diǎn)是向經(jīng)銷(xiāo)商合作伙伴提供培訓(xùn)和零售咨詢(xún)及其他支持，同時(shí)幫經(jīng)銷(xiāo)商打造穩(wěn)定高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)，確保其健康運(yùn)營(yíng)。根據(jù)第三方調(diào)研結(jié)果，我們?cè)诮?jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度方面再次位居豪華車(chē)品牌第一。

而在客戶(hù)滿(mǎn)意度方面，我們會(huì)規(guī)范流程，推行具體可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，比如客戶(hù)接待流程、用車(chē)環(huán)境、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度等。這些我們都會(huì)有要求、有標(biāo)準(zhǔn)，并據(jù)此打分，然后再逐一改善、提升。?

目前南區(qū)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)126家，何闊談到今年會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大覆蓋面，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)下沉，拉近跟客戶(hù)的距離，為消費(fèi)者提供全面服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)比例進(jìn)一步增加。例如，深圳建立了全國(guó)第一家CSS便捷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（南方騰星），客戶(hù)可通過(guò)這一網(wǎng)絡(luò)享受到更為便捷的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。同時(shí)，奔馳Me咖啡概念會(huì)走入一線(xiàn)城市奔馳展廳，將品質(zhì)生活引入4S店，賦予品牌和生活方式的附加值，完成從產(chǎn)品展示到品牌展示的轉(zhuǎn)變。

堅(jiān)持品牌不斷創(chuàng)新

目前，年輕化、互聯(lián)化、新能源化已經(jīng)成為車(chē)市關(guān)鍵詞。在這股新興浪潮中，奔馳也在努力創(chuàng)新。何闊認(rèn)為，未來(lái)車(chē)一定是互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)重要終端，這是一個(gè)趨勢(shì)，奔馳不能忽視。奔馳將繼續(xù)深化“瞰思戰(zhàn)略”（CASE），從智能互聯(lián)，自動(dòng)駕駛，共享出行和電動(dòng)驅(qū)動(dòng)這四個(gè)方面用戶(hù)提供全面的出行解決方案。

同時(shí)，奔馳也在致力于培育充滿(mǎn)活力與激情的企業(yè)文化，何闊談到現(xiàn)在奔馳總部在新裝修辦公室，風(fēng)格像新興的互聯(lián)網(wǎng)公司，目的就是年輕化，求變，不再是老成的風(fēng)格。在整個(gè)公司體系上，內(nèi)部也簡(jiǎn)化很多，靈活多變，打破現(xiàn)有組織架構(gòu)和層級(jí)。

在零售渠道創(chuàng)新方面，奔馳與經(jīng)銷(xiāo)商合作伙伴攜手持續(xù)推動(dòng)創(chuàng)新，將更多生活方式引入銷(xiāo)售，設(shè)立了更多的數(shù)字化展廳?？蛻?hù)可以通過(guò)互動(dòng)展示系統(tǒng)及內(nèi)容豐富的人機(jī)交互式創(chuàng)新方式體驗(yàn)產(chǎn)品，未來(lái)VR技術(shù)也將入駐各大經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店，讓用戶(hù)感受虛擬駕乘的樂(lè)趣。

奔馳在客戶(hù)體驗(yàn)方面也有頗多創(chuàng)新，旗下天貓旗艦店帶來(lái)一系列產(chǎn)品和服務(wù)，主要包括全新smart家族產(chǎn)品，奔馳配件和售后服務(wù)，為客戶(hù)帶來(lái)更多便利。去年12月最佳客戶(hù)體驗(yàn)（BCE）戰(zhàn)略 ，把服務(wù)提升至戰(zhàn)略層面，從提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)過(guò)渡到提供最佳客戶(hù)體驗(yàn)，今年還會(huì)不斷提升服務(wù)水平。

在ABB競(jìng)爭(zhēng)向白熱化發(fā)展的階段，奔馳并非單純追求銷(xiāo)量增長(zhǎng)，而是用一顆平常心，把握好銷(xiāo)售質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康、可持續(xù)的發(fā)展。（網(wǎng)上車(chē)市 2017年2月21日 廣州報(bào)道）