近幾年的中國(guó)豪華車市場(chǎng)已被BBA“壟斷”，且競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。2014年林肯進(jìn)入中國(guó)，并在第一個(gè)完整銷售年——2015年銷量突破1.2萬輛。2016、2017年林肯在華銷量延續(xù)高增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，今年1-9月銷量突破4萬輛，同比大增92%，遲來的美式豪華車品牌——林肯的成功靠的是什么呢？

2017年11月2日，林肯中國(guó)舉行了經(jīng)銷商第二屆服務(wù)技能大賽決賽，旨在加強(qiáng)本地汽車售后服務(wù)人才的培養(yǎng)，進(jìn)一步完善“林肯之道”售后服務(wù)，繼續(xù)提升林肯車主的擁車體驗(yàn)。林肯中國(guó)副總裁范自強(qiáng)表示：“林肯整體銷量的快速發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)的拓展，越來感覺到售后體系的重要，我們將通過服務(wù)技能大賽提升技師水平，為客戶提供更好的售后服務(wù)。”

林肯注重人才培養(yǎng)

從2016年首屆到如今第二屆，服務(wù)技能大賽自身也在升級(jí)。從賽事初期偏重于個(gè)人理論知識(shí)測(cè)試的考核制度，發(fā)展為如今全方位、高標(biāo)準(zhǔn)、融合實(shí)操性的綜合測(cè)試、技能測(cè)試和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力測(cè)試的嚴(yán)苛現(xiàn)場(chǎng)考核賽制，也標(biāo)志著林肯對(duì)經(jīng)銷商在服務(wù)、維修、保養(yǎng)、診斷等售后環(huán)節(jié)中的各個(gè)工種給予認(rèn)證和認(rèn)可。

林肯中國(guó)舉辦的第二屆服務(wù)技能大賽，如果沒有親臨現(xiàn)場(chǎng)目睹技師們的表現(xiàn)，很難想到售后服務(wù)人員的大比武，堪比奧運(yùn)會(huì)。此次大賽從7月底開始，全國(guó)66家林肯中心通過初賽決出了24名頂尖技師，11月2日，他們齊聚北京福瑞林肯中心，分別參加噴漆、鈑金兩項(xiàng)技能競(jìng)賽，爭(zhēng)奪鈑金項(xiàng)目冠、亞、季軍；噴漆項(xiàng)目冠、亞、季軍，今天也公布了決賽結(jié)果。

不僅在賽事上，林肯也注重對(duì)員工的培養(yǎng)，范自強(qiáng)說：“在林肯中國(guó)有專門的培訓(xùn)部門，我們稱林肯學(xué)院，林肯的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)，上到總經(jīng)理下到門童都會(huì)在這進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，當(dāng)然也包含本次活動(dòng)的售后服務(wù)技師，都要經(jīng)過林肯嚴(yán)格的培訓(xùn)后才能上崗。”

林肯之道提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

“林肯之道”服務(wù)理念，致力于為顧客提供最好的個(gè)性化專屬“擁車體驗(yàn)”。林肯與客戶之間的關(guān)系不是一次性的，而是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。而林肯中心是以“林肯之道”出發(fā)，圍繞顧客的需求而建立，采用五星級(jí)精品酒店簡(jiǎn)潔優(yōu)雅的設(shè)計(jì)、和諧的色調(diào)和高品質(zhì)的材料，創(chuàng)造出溫馨動(dòng)人的環(huán)境，供顧客在舒適豪華的空間中賞車、購(gòu)車。店內(nèi)有座椅組合的不同區(qū)域和亭臺(tái)，供顧客及其家人朋友休息。

林肯提升售后服務(wù)品質(zhì)，為顧客帶來“林肯之道”個(gè)性化專屬體驗(yàn)，背后會(huì)有更嚴(yán)苛的內(nèi)部管理體制。林肯中心所有上崗技師，必須要通過林肯學(xué)院的訓(xùn)練和考核?？蛻粼诹挚现行馁?gòu)車后，技師們將保留客戶購(gòu)得車輛的信息，進(jìn)而對(duì)整個(gè)維護(hù)保養(yǎng)過程進(jìn)行跟蹤。

在車輛維修的過程中，享有完全的透明度，包括報(bào)告、診斷和零件更換等。顧客也可實(shí)時(shí)在舒適的林肯中心休息區(qū)，通過連接至裝配間內(nèi)攝像頭的售后服務(wù)電子平臺(tái)，觀看其車輛得到服務(wù)的全過程。如果有需要，技師會(huì)將所回收的零部件用林肯專用箱進(jìn)行包裝，同時(shí)貼上標(biāo)簽，標(biāo)明具體日期和負(fù)責(zé)工程師的姓名。

林肯怎樣在服務(wù)方面制勝

如今越來越多的豪華車企開始注重服務(wù)，林肯就是其中之一，并推出了“林肯之道”。相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，林肯的林肯中心場(chǎng)地更大，布局方面更大氣，給人留下深刻印象的是林肯在空調(diào)系統(tǒng)中噴入了淡雅的香氛，讓人一進(jìn)門就體會(huì)到與眾不同的清新空氣。并且林肯推行的是無紙化辦公，從進(jìn)門檢查車況開始，售后服務(wù)顧問會(huì)一直拿著iPad進(jìn)行工作，車輛表面的損傷都會(huì)iPad拍攝。在服務(wù)方面，林肯為顧客的服務(wù)是很用心的。（網(wǎng)上車市 2017年11月2日 北京報(bào)道）