2010年年初豐田在北美遭遇的大規(guī)模召回事件恐怕是豐田歷史上最為慘痛的一筆。向來(lái)被視為神話的“豐田品質(zhì)”居然也遭到了質(zhì)疑，不禁令消費(fèi)者對(duì)所有汽車的品質(zhì)都感到惶惶。如今，豐田正在采取一系列的措施，走出召回的陰霾，挽回消費(fèi)者的信心。

為了讓中國(guó)的消費(fèi)者更加清晰明確地看到豐田在做什么，8月初，豐田中國(guó)聯(lián)合在華兩大合資公司——廣汽豐田和一汽豐田，組織了國(guó)內(nèi)一批媒體前往日本參加第四次豐田技術(shù)研討會(huì)，豐田全球品質(zhì)特別委員會(huì)的五大成員以及豐田日本員工讓我們看到了豐田負(fù)責(zé)任的一面。

聽(tīng)到什么？反應(yīng)太遲滯？中國(guó)區(qū)權(quán)力加大針對(duì)問(wèn)題：豐田反應(yīng)太遲滯，有顧客投訴時(shí)沒(méi)能及時(shí)解決而造成了大規(guī)模召回。解決方案：中國(guó)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)可以直接針對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題拍板了！

豐田成立的這個(gè)全球品質(zhì)特別委員會(huì)由社長(zhǎng)豐田章男親自任委員長(zhǎng)，北美、歐洲、中國(guó)、亞洲等各地子公司副社長(zhǎng)任委員。在中國(guó)區(qū)，豐田汽車公司常務(wù)董事兼豐田汽車(中國(guó))投資有限公司總經(jīng)理加藤雅大、一汽豐田汽車銷售有限公司常務(wù)副總經(jīng)理田聰明、廣汽豐田汽車有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞、豐田汽車(中國(guó))投資有限公司副總經(jīng)理曾林堂、天津一汽豐田汽車豐田汽車有限公司常務(wù)副總經(jīng)理韓新亮成為了“中國(guó)質(zhì)量管理首席執(zhí)行官”，這也是豐田首次將合資公司老總拉入進(jìn)來(lái)參與品質(zhì)管理。這么一大堆頭銜看起來(lái)似乎很虛無(wú)縹緲，那么，中國(guó)區(qū)這五位成員到底需要做些什么呢？

加藤雅大解釋道，在品質(zhì)特別委員會(huì)成立之前，當(dāng)發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，一般來(lái)講是從技術(shù)層面以及當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)的法律法規(guī)層面去考慮發(fā)生了什么問(wèn)題，然后去解決。“但現(xiàn)在，我們卻是從消費(fèi)者的角度來(lái)看，到底我們需要改進(jìn)什么。”他說(shuō)，“消費(fèi)者可以直接向豐田反映他們發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，然后中國(guó)區(qū)的這五位老總都可以直接拍板進(jìn)行改善，他們有這個(gè)權(quán)力。”

“此外，我們還將在中國(guó)六大城市設(shè)置技術(shù)分室，也就是說(shuō)當(dāng)發(fā)生情況、發(fā)生事故的時(shí)候，我們能夠很快趕到現(xiàn)場(chǎng)去進(jìn)行處理，以及分析這個(gè)事故的原因等，而不會(huì)再次出現(xiàn)有客戶投訴的時(shí)候，我們對(duì)應(yīng)遲緩的情況。”

看到什么？豐田是否很冤？不能推卸責(zé)任給消費(fèi)者針對(duì)問(wèn)題：美國(guó)國(guó)家公路交通安全管理局的數(shù)據(jù)記錄顯示，在目前已經(jīng)檢查的所有“意外加速”缺陷豐田事故車輛的黑匣子中，100%的事故都是因?yàn)轳{駛不當(dāng)。豐田是否很冤？解決方案：豐田盡所能想消費(fèi)者所不能想

對(duì)此，加藤雅大只是聳聳肩，笑了笑：“首先美國(guó)道路交通安全局發(fā)布了調(diào)查結(jié)果，我們感覺(jué)非常的欣慰。但實(shí)際上，我們并不認(rèn)為我們就沒(méi)有責(zé)任，而是一味地去怪罪到消費(fèi)者頭上。我們認(rèn)為，我們應(yīng)該怎樣讓他們?cè)谙乱淮尾僮髦胁话l(fā)生同樣的錯(cuò)誤，從消費(fèi)者的角度去考慮如何避免此類問(wèn)題發(fā)生，這才是我們需要做的工作。”

事實(shí)上，在此次訪問(wèn)當(dāng)中，豐田非常大方地將其日本高岡工廠以及豐田汽車公司技術(shù)及品質(zhì)保證部門一些從未對(duì)外公布過(guò)的車間和設(shè)施，開(kāi)放給中國(guó)媒體參觀。此次安排的主要參觀路線，并不是往常的那種以總裝車間或是涂裝車間為主的車輛制造車間，而是品質(zhì)保證及檢驗(yàn)部門。

給記者印象最深的是豐田各種試驗(yàn)設(shè)備。例如，為了試驗(yàn)設(shè)備之間的電磁波會(huì)否相互干擾，以及手機(jī)、電臺(tái)、電視臺(tái)發(fā)射塔等外部設(shè)備會(huì)否對(duì)汽車造成影響，豐田專門建造了一棟電磁波試驗(yàn)樓，這也是迄今為止世界上最大的汽車廠商電磁波試驗(yàn)場(chǎng)。這棟樓里只有六個(gè)工作人員，他們每天都要對(duì)新車以及在售車型進(jìn)行抽檢，而目前豐田車內(nèi)的電子系統(tǒng)抗電磁波干擾能力已經(jīng)達(dá)到了火箭級(jí)別——除非發(fā)射火箭，否則日常的電磁波都不足以對(duì)豐田汽車造成威脅。

另外還有一個(gè)有趣的部門——“低溫室”。我們知道，很多廠商為了測(cè)試車輛品質(zhì)，都會(huì)將新車?yán)窖┑鼗蚴巧衬y(cè)試其耐寒耐熱程度，而豐田自己建造了一個(gè)高達(dá)3層樓的“低溫室”，并創(chuàng)造出零下15攝氏度的低溫環(huán)境，同時(shí)還模擬風(fēng)雪、冰霜。一個(gè)頭發(fā)花白的工程師告訴我們，光是研究適合試驗(yàn)的雪粒，他就花了30年時(shí)間！